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【武汉晚报】回微信她很“快”,高效答疑减少病人等待 看门诊她很“慢”,倾听患者把话说完 曾宪玉的“快”与“慢”法则


曾医生为病患做激光治疗


  她是铁打的群主,受益的患者粉丝累计达350多人;她24小时不关机,不论白天深夜见缝插针答疑,让病人随时网上问医。本报连续两天报道“病友群好医生”曾宪玉的感人故事,引数万读者、网友来电留言为她点赞。也有不少读者,特别是她的患者心疼曾医生那么忙,还要利用一切休息时间及时回复网上患者,他们担心这会让曾医生承受过大的压力,太过劳累。

   记者与曾宪玉打过多年交道,印象中的她性格温和,总带着浅浅笑意,说起话来轻声细语,让人感觉很亲近。在同事们的心目中,曾医生是全科室看病最“慢”的医生,给病人的时间最多。那么,曾宪玉医生是如何将份内工作打理妥帖,还能建病友群为患者提供8小时以外的即时服务呢?她对微信病友回复的“快”和对门诊患者的“慢”,背后的支撑是什么?

   这一次,记者带着读者和网友的关心和疑虑,再次来到曾宪玉医生的门诊室。

   病人猛夸看病慢的曾医生

   前天上午,记者随曾宪玉看专家门诊,限号28人,加号到32人,一直看到下午1点多。

   曾医生告诉记者,绝不能让患者的看诊时间打折扣。

   记者粗略统计,除了简单复查和开药的患者,曾宪玉平均看诊一个病人要10分钟。刚开始,不少病人抱怨候诊时间太长,满腹牢骚,可看完病出来个个脸上“阴转晴”,夸赞“这个医生看病蛮过细”。

   鄂州的王女士是酒糟鼻,她凌晨4点出发,辗转4个多小时赶到市一医院,快11点半才轮上她。

   3个多小时的等待让王女士满肚子的怨愤。“怎么看这么慢!”一脸怒气的她走进诊室,面对曾医生的询问病情,她很是不耐烦。曾宪玉全然不在意,从发病时间、症状,到她的生理期、排便情况、饮食习惯、睡眠作息、脾胃情况,问得事无巨细。了解到王女士的经济情况和医保农合缴纳等情况后,曾宪玉拿出两个治疗方案供她选择。

   拿了药返回到诊室时,曾宪玉递给她两张小纸条:一张详细写着药品的使用方法和注意事项;另一张写着酒糟鼻护理小贴士,从洗面奶的推荐到饮食起居,一一详细列出。

   “赶紧拿手机拍个照,省得回家忘了。”曾宪玉小声提醒她。

   “我总算知道她怎么这‘慢’了。”拿着药走出诊室,王女士对曾医生的认真细致赞不绝口。

   一个耐心听患者把话说完的医生

   婆婆:“上次的药吃了有点拉肚子。”

   曾医生:“这个药苦寒,拉肚子很正常,里面加两片生姜就好了。”

   婆婆:“您说吃药不能喝酒抽烟,他就是不听。”

   曾医生:“烟一下子戒不下来,就每天少抽点,喝了一辈子酒马上戒也难,这段时间少喝一点。”

   诊室里,老伴一边说着爹爹的症状,一边向曾医生“告状”。曾宪玉耐心地听着,时不时笑着答上一两句。

   67岁的石保庆家住青山,患有二三十年的顽固性湿疹。“这些年看过不少专家,曾医生是我碰到的第一个听我把话说完的医生。”急脾气的石爹爹吐槽,以前看过不少专家,经常等上两三个钟头,三两分钟就被打发了。有时病情还没说完,医生的药就开好了。

   石爹爹回忆,第一次看曾医生的门诊,“她一直耐心地听我唠叨,那次看诊花了近半个小时。”石爹爹笑着说,在外面候诊的病人总是很急,希望医生能快一点。自己进去后,又都希望能多跟医生聊一聊,看得仔细些。

   石保庆坦言,尽管每次来回要4个小时,但冲着曾医生的认真负责,他也愿意跑。

   画示意图反复叮嘱用药细节

   前天上午,轮到22岁的朱惠就诊时已经是上午11点了。“能不能快点给我看?”长着一脸痘痘的她焦急地告诉曾宪玉,下午2点还要赶到东西湖面试。“别急,别急,来得及。”曾宪玉一边轻声安抚,一边拿脉。

   看见曾医生给自己开了支阿达帕林凝胶,朱惠忙说之前擦过,每次脸都干痒不舒服。阿达帕林是治痘痘的外用药中最温和的,曾宪玉判断很可能是她的使用方法不对。听说她每次都要挤一长条药膏,用棉签来涂擦,曾宪玉连忙纠错,黄豆大小的量足够了,用手在脸上薄薄涂一层。一边说,一边在病历上画用量示意图。“没把脸烧坏,已经很幸运了。”曾医生笑着宽慰她。

   “用药后皮肤会变干,一定要选适合干性皮肤的洗面奶。”曾宪玉掏出提前备好的用药须知和注意事项让她拍照。曾医生解释,治疗痤疮的药,用法很关键,没用对会加重症状。很多人当场记住了,一回家就忘,只好挨个提醒他们拍照保存。

  从医18年没被病人投诉过

   作为全省门诊量最大的皮肤科,武汉市第一医院皮肤科有100多个医生。曾宪玉作为皮肤科门诊的两位负责人之一,业务能力在全科是公认的。她读硕士时师从我国中医皮肤“大家”徐宜厚教授,博士导师是中华中医药学会皮肤科分会主任委员、湖南中医药大学的杨志波教授。这些年来,她主动要求外出学习进修,去北京大学学习皮肤病理;远赴澳洲悉尼大学做皮肤病的基础实验研究;跟诊经方大家冯世纶教授完善专业知识。曾宪玉在治疗中喜欢双管齐下中西医结合,中医讲究望闻问切,看病问诊的时间原本就会稍长一些。很多细节问题,看起来小而琐碎,但很可能就是医生开方治病的“钥匙”。

   曾宪玉作为门诊负责人,经常也会面对病人的牢骚:“排队几个小时,几分钟就被医生打发了!”

   她解释说,看病其实不能绝对以时间来衡量。市一医院普通皮肤科门诊22个医生,每天要看2000多个号,平均一个医生要看100多号。一个人三五分钟,医生们都要加班加点才能看得完。普通门诊多是一些常见病多发病,医生确实可以很快得出诊断,但是医生的态度很重要,要让人觉得值得依赖。

   从医18年,曾宪玉从来没有被病人投诉过。在她看来,病人生了病,心情本来就焦急,如果再碰上个不耐烦的医生,一点小事情就可能引发医患冲突。

   “看病时我很愿意和病人交流。”曾宪玉说,自己看病慢,最大的益处就是容易获取病人的信任,并愿意配合医生尝试各种治疗,其实是医患双赢。    

   文/记者刘璇 通讯员谢沛霖 喻锎 严睿 图/记者何晓刚

  [记者手记]


   “她慢,是因为扎扎实实地看诊每一位病人,帮病人从根本上解决问题。病人好了,不来了,实则医生看病更快了。”这是武汉地区皮肤病知名专家段逸群教授对曾宪玉作出的评价。

   通过连日来与曾宪玉的近距离接触,记者深切感受到:快与慢、温和与严厉这些看似矛盾的性格特质,在曾宪玉的身上丝毫不违和。凭着对工作的热爱、对患者的责任、对医技的精通,记者亲眼目睹她对病人的耐心、对学生的严苛、对工作的果断,也无数次感受到她那瘦弱的身体里仿佛蕴含着无尽的精力。因此,她为什么能够在8小时之外建“曾医生病患群”,打通“线上线下”服务患者提高诊疗效率,也就有了答案。





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